SAP运维

运维服务项目方案

服务范围:

我们将对贵司以下SAP系统提供运维支持服务

SAP 运维服务内容

英迈锐将通过提供如下各层次服务满足项目要求，通过提供符合IT规范的 SAP系统运维管理服务，保障SAP应用系统的稳定性、可用性和持续性。

本次服务我们依据客户需求分类，提供的主要内容包括：

▶ BASIS技术运维服务

▶ 业务技术支持

具体服务细节参照SOW

服务方式及保障

运维阶段设计

将通过合理的运维阶段设计保障服务开展及质量：

阶段一：运维熟悉期

英迈锐BASIS顾问通过现场调研、系统架构和实施相关技术文档借阅、熟悉系统环境等方式全面了解客户系统状况及现存问题，并与内部BASIS人员共同完成日常支持工作，逐步实现英迈锐运维和客户内部支持体系的融合；

阶段二：运维支持期

英迈锐运维团队，依托符合IT规范的服务流程，丰富的实施运维经验和技术实力，快速的应急响应机制提供基于满足服务水平协议的7*24H支持服务。

服务级别及响应

服务响应时间

优先级注释定义：服务响应时间补充

第一级 — 对正常的业务操作将会产生严重后果的非常紧急的问题，例如：生产系统宕机，系统崩溃，数据混乱丢失等系统无法使用的问题。可能导致生产系统不能使用的问题或将对核心生产系统产生严重业务影响的问题。

第二级 — 可能引起业务操作无法在生产系统上进行的紧急问题。例如，结账流程或者立刻需要体现的生产行为。

第三级 — 影响业务操作的重要问题。一般此类问题都是由于不正确的操作或者新的开发配置引起的。

第四级 — 对正常的业务操作影响不大的问题。这类问题一般只涉及一些偶尔使用的功能或开发配置需求。

服务水平协议

通过以上各项指标，多维度保障服务质量，并通过定期的运维沟通会议机制总结运维情况，搜集客户反馈意见，总结服务成效，明确下阶段工作安排及服务改进方向。

服务交付

服务支持架构

英迈锐呼叫中心及一级支持负责接听客户关键用户和内部顾问通过电话、Email上提报的问题，负责问题的跟踪记录、升级提报、监督整个问题的处理流程，直至问题关闭。

英迈锐技术支持团队作为二级支持，负责问题的跟进处理，具体故障问题的处理解决等工作，同时根据客户内部团队的具体要求，有计划的提供现场支持。当遇到疑难问题时，一二级支持团队需要将问题升级处理。

三级支持由资深专家顾问负责，对一二级升级提报的疑难问题提供指导建议和技术方案，并对一二级技术方案和服务交付进行质量检查和交付确认。

4.1. 运维服务方式

我们以现场服务加远程技术支持的方式提供相关服务。根据具体需要，对部分重大的服务事宜提供现场服务。

我们通过以下方式接收客户用户提报的问题：

Ø 热线电话、Support邮箱提供7*24H运维服务；

常规运维流程运维服务流程

英迈锐通过以下问题处理流程对客户服务和对服务水平协议要求提供强有力保障。

呼叫中心负责接听客户电话、Email问题，确认并记录问题。

一、二级运维团队接收呼叫中心分派的问题，负责问题的跟进分析，具体故障的处理解决。

当遇到疑难问题时，二级运维团队需要将问题升级处理，英迈锐资深专家顾问团队将提供支持。

问题得到解决后及时将解决方案反馈给客户提报人，呼叫中心将跟踪整个问题处理过程直至问题关闭，并负责知识库的维护。

当客户需要现场支持时，通过项目经理配合安排顾问支持。

紧急事件流程 

在客户出现重大问题时，可以直接联系项目经理或运维总监，迅速调派合适资源诊断问题，分析问题根本原因，制定问题的解决方案，减少对系统关键业务的影响时间。问题解决方案由呼叫中心补充记录，并维护进入知识库。

升级流程 

英迈锐通过问题处理升级流程对事件进行升级处理和通知，保证问题处理的及时性和高效性。根据问题的优先级将问题分类，根据升级流程中的要求做问题升级处理。

7*24H服务保障

工作时间（周一-周五），由英迈锐运维支持团队进行日常支持、问题处理故障排查及其他服务；

非工作时间（周末及节假日）：由英迈锐值班人员负责通过400热线电话在短时间内对紧急问题作出响应。当问题需要升级处理时，值班人员按照操作流程及要求做升级处理。在必要时运维项目经理协调资源，如果经判断不能远程解决，则在指定时间内到达现场服务地点。

英迈锐运维支持团队依靠完善的值班制度，经验丰富的值班人员及完备的值班流程，保证支持服务。

运维沟通会议制度

为了保证与客户更有效的沟通，英迈锐运维团队建立了定期的运维沟通会议这一机制。运维沟通会议主要囊括这五个方面：

◆ 运维情况沟通：就最近的运维情况与客户做深入交流，通过沟通帮助客户对当前系统情况有个更准确的了解。

◆ 主要服务总结：就运维过程中向客户提供的一些主要服务成效与客户做进一步交流，以明确当前工作的闪光点及局限问题。

◆ 关键问题回顾：在运维沟通会议上，一些近来出现的关键问题将被拿出来与客户共同讨论，以此评估运维团队在关键问题处理上的成效和客户满意度，另外也可以通过此次会议研究和探讨相关问题的规避措施。

◆ 下阶段工作安排：就下个阶段的运维工作和任务安排和客户做交流和沟通。

◆ 服务改进方向：在运维会议上，与客户共同回顾和评估进来一段时期运维工作的成效，并就服务持续性改进与客户共同提出意见及建议。

项目管理

此项服务中，我们通过以下内容保障项目的管理和质量：

1、专职客户经理负责整个项目的进度、质量管理，面对客户直接沟通。

2、英迈锐资深专家顾问将对置于本服务协议下的系统进行质量检查。

3、服务交付作为衡量服务质量标准之一。